Berteman dengan Pelanggan

Pelanggan bukanlah raja, tapi ia adalah seorang teman lama yang harus kita perlakukan layaknya sejawat yang minta pendapat. Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah ketabuan yang harus dihindari.

Text and image block




Oleh: Noveri Maulana, M.M. – Faculty Member PPM School of Management

*Tulisan ini dimuat di SWA Online

“Pembeli adalah raja!” entah kapan bermula, yang jelas, dunia bisnis identik dengan anggapan bahwa pelanggan, siapa saja dia, adalah orang yang patut diperlakukan sebagai raja. Layaknya raja, setiap keinginan dan kehendaknya harus selalu dipenuhi dan dikabulkan. Bahkan, dalam situasi tertentu, sang penjual berupaya memuaskan kehendak ‘si raja’ dengan cara yang tidak biasa. Hingga tak jarang hubungan yang terbangun hanya sebatas transaksional belaka, asal sang raja puas akan kehendaknya.

Lantas, apakah memang pembeli harus selalu diperlakukan sebagai raja?

Banyak perdebatan mengenai hal ini. Tidak sedikit yang setuju, namun banyak pula yang tidak setuju. Bagi sebagian orang, interaksi dengan pembeli sejatinya bukan hubungan vertikal antara raja dan pelayannya, tapi hendaknya interaksi yang terjadi bersifat horizontal, egaliter, setara antara kedua posisinya.

Pendapat lain mengatakan, pelanggan bukanlah raja, tapi ia adalah seorang teman lama yang harus kita perlakukan layaknya sejawat yang minta pendapat. Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah ketabuan yang harus dihindari. Tapi, berteman dengan pelanggan adalah sebuah upaya untuk menjalin hubungan yang lebih sinambung, jauh bermakna dari sekadar transaksi bisnis semata.

Menjadi teman untuk para pelanggan membawa dampak positif dengan segala konsekuensinya. Tidak hanya meningkatkan pembelian, tapi hubungan yang baik layaknya teman sejawat bisa membuat loyalitas pelanggan meningkat. Namun, di balik itu semua, memberlakukan pelanggan sebagai teman juga menuntut pelaku usaha untuk lebih responsif, aktif, dan mampu memahami kebutuhan serta keinginan para pelanggannya dengan lebih baik.

Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah pembenaran untuk menempatkan pelanggan pada posisi yang tidak nyaman, minim pelayanan, atau bahkan merasa tidak diperhatikan selayaknya hak yang harus ia dapatkan. Menempatkan pelanggan sebagai teman justru memberi kesempatan bagi pelaku usaha untuk memberi perhatian lebih, memberlakukan engagement yang erat, hingga memahami pelanggan jauh melebihi apa yang mereka harapkan. Bukankah kebahagian itu terjadi jika kenyataan melebihi harapan? Dan inilah esensi berteman dengan pelanggan.

Lovelock (2009) dalam bukunya yang bertajuk “Service Marketing” mengungkapkan bahwa dalam industri jasa, hubungan antara penjual dan pembeli harus menawarkan pengalaman. Momen interaksi antara pelanggan dan pelaku usaha harus mampu membuat kenangan yang tak terlupakan, atau setidaknya menciptakan kenyamanan dalam proses pembelian. Lebih lanjut Lovelock merancang flower of service untuk memandu pelaku usaha dalam menciptakan pengalaman pembelian tersebut.

Dalam flower of service, terdapat delapan (8) komponen yang menjadi layanan tambahan atau supplementary service dari jasa utama yang ditawarkan. Walaupun konsep ini hanya cenderung membahas industri jasa, tapi dalam konteks hubungan dengan pelanggan, flower of service menjadi inspirasi yang perlu dipahami oleh para pelaku usaha. Sehingga, konsep berteman dengan pelanggan juga bisa menerapkan delapan indikator tersebut untuk hasil yang maksimal.

Yang pertama ialah komponen information. Setiap pelanggan tentu membutuhkan informasi yang jelas, tegas, dan ringkas terhadap produk atau jasa yang hendak ia dapatkan. Seringkali pelaku usaha menyampaikan informasi yang terbatas atas produk yang mereka tawarkan. Bukan niat untuk menutupi, tapi kadang memang kemauan dan kemampuan mereka yang tak begitu tinggi. Dan, jika konsep berteman dengan pelanggan bisa dipahami, maka di sini peran informasi menjadi sebuah kebutuhan penting, menghadirkan kejujuran dalam setiap interaksi dan transaksi.

Komponen kedua ialah konsultasi. Interaksi antara penjual dan pembeli bukan hanya untuk menyampaikan informasi semata, tapi juga melakukan edukasi. Proses konsultasi menjadi sebuah peran penting yang harus diberikan oleh pelaku usaha terhadap pelanggannya. Dan, konsep pertemanan yang disampaikan di awal tulisan ini, menjadi keniscayaan jika hubungan baik bisa terjalin antara kedua pihak yang bertransaksi.

Ketiga ialah order-taking atau penerimaan pesanan. Proses penerimaan pesanan dan pengolahan transaksi menjadi tantangan dalam kelancaran hubungan antara penjual dan pembeli. Hal ini juga berpengaruh pada komponen keempat dan kelima, yaitu billing dan payment. Proses pemberian tagihan dan pembayaran harus transparan dan memberikan penjelasan kepada pelanggan.

Layaknya teman, transparansi keuangan menjadi hal krusial dalam keberlanjutan hubungan. Begitu juga dalam proses transaksi jual beli, seorang pelaku usaha yang baik harus mampu menyajikan transparansi harga dan menyediakan pilihan pembayaran yang memudahkan. Tak jarang kita melihat kejadian tagihan membengkak di beberapa restoran karena tambahan pajak dan jasa layanan yang begitu tinggi. Hal ini tentu tidak kita inginkan dalam upaya berteman dengan pelanggan, bukan? Oleh Karena itu, jelaskanlah kepada pelanggan atas komponen biaya yang harus mereka bayarkan. Transparansi jangan ditutupi!

Komponen layanan keenam ialah hospitality atau keramahan pelayanan. Tentu Anda setuju bahwa keramahan penjual memiliki pengaruh besar pada kenyamanan pembeli. Semakin ramah pelayanan yang diberikan maka akan semakin nyaman situasi yang dirasakan. Kenyamanan ini akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, sehingga mereka merasa diperlakukan spesial. Situasi ini juga menjadi perhatian dari komponen ketujuh yaitu exception.

Dalam penjelasannya, exception atau pengecualian merupakan suatu kondisi di mana pelaku usaha mau dan mampu memprediksi keinginan tertentu dari pelanggan, dan menawarkan pelayanan khusus hanya demi kenyamanan dari pelanggan tersebut. Setiap orang ingin diperlakukan beda, dan ini lah yang menjadi tantangan dari para pelaku usaha.

Konsep berteman dengan pelanggan mengajak Anda untuk bisa memperlakukan pelanggan sebagai teman spesial, diperlakukan lebih dari apa yang mereka harapkan. Penjelasan ini yang dimaksud dari komponen ke delapan, yaitu safekeeping. Jika pelanggan sudah merasa nyaman dan menganggap Anda sebagai seorang teman, maka mereka tidak segan-segan menitipkan benda berharga mereka kepada Anda. Titipan yang paling berharga ialah kepercayaan, maka jangan pernah Anda sia-siakan.

Berteman dengan pelanggan adalah sebuah konsep mengedepankan pelayanan maksimal untuk menjalin hubungan baik dengan para pelanggan layaknya hubungan pertemanan. Melalui pendekatan ini, diharapkan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat dan hubungan antara pelaku usaha dengan para konsumennya bisa terjalin dengan baik.

Jadi, sudah siapkah Anda untuk berteman dengan para pelanggan?



Share